Le ministère du Tourisme, de l’Artisanat et de l’Économie sociale et solidaire a annoncé le lancement des visites mystères dans les établissements d’hébergement classés à partir de mai 2026.
Selon le ministère, 2.500 établissements seront évalués à travers le Royaume par des opérateurs sélectionnés dans le cadre d’un appel d’offres.
Ce dispositif, prévu par la loi n°80-14, vise à moderniser le système de classement hôtelier au Maroc. Celui-ci ne se basera plus uniquement sur les infrastructures et les équipements, mais prendra aussi en compte la qualité du service et l’expérience réelle du client.
Les visites mystères concerneront les établissements classés 3 étoiles et plus, notamment les hôtels, hôtels-clubs, résidences de tourisme, maisons d’hôtes, riads et kasbahs. Elles seront menées lors du classement initial ou du renouvellement du classement.
Le processus reposera sur deux étapes. La première consiste en une visite de la commission régionale de classement, chargée de vérifier la conformité aux normes de construction et d’équipement. La seconde sera une visite mystère réalisée anonymement par un auditeur spécialisé.
Cette évaluation couvrira l’ensemble du parcours client, de la réservation à l’accueil, en passant par la restauration, la propreté, le room service, les équipements, le check-in, le check-out et l’expérience globale du séjour.
Les grilles d’évaluation comptent entre 235 et 387 critères, selon le type et la catégorie de l’établissement.
Le ministère précise que le classement ne sera plus définitif. Il sera accordé pour une durée initiale de 7 ans, puis renouvelable tous les 5 ans, avec des contrôles réguliers.
Les établissements ne répondant pas aux standards requis disposeront d’un délai pour corriger les insuffisances constatées avant toute décision finale.
